Mit digitaler Transparenz zum Zahnersatz
Wir haben für eine gesetzliche Krankenversicherung einen digitalen Begleiter für Zahnersatz-Behandlungen geschaffen, der den Behandlungsprozess für Patienten einfacher und transparenter gestaltet.
Die Challenge
Wie können wir Patienten Überblick und Kontrolle über die Zahnersatz-Behandlung geben und Behandlungskosten über den gesamten Prozessverlauf transparent machen?
Unsere Aufgaben
Analyse bestehender Lösungen via Desk Research
Durchführung explorativer Interviews mit Patienten und ärztlichem Fachpersonal
Synthese der bestehenden Customer Journey und Ableitung von Research Insights
Generierung von Ideen
Entwicklung von Lösungskonzepten
Wireframing und UX-Testing
Gestaltung und Programmierung eines digitalen Prototyps
Die Lösung
reDent informiert Patienten über alle vergangenen und zukünftigen Behandlungsschritte des Zahnersatzes und die dabei entstehenden Kosten. So wird Transparenz und Kontrolle für den Patienten geschaffen. Dieser Service wird als Angebot einer gesetzlichen Krankenkasse in die bestehende Versicherungs-App integriert und ist für alle Versicherten kostenlos nutzbar.
Zeitraum
2019
01 Framing
Gesetzliche Krankenversicherung werden von Versicherten meist nicht als hilfreicher Dienstleister, sondern als Hürde und Problemstellung auf dem Weg zum Behandlungserfolg wahrgenommen. Um in Zukunft als kompetente Hilfestellung und Partner bei Krankheitsfällen am Heilungsprozess teilzunehmen, wurden wir beauftragt Pain-Points im Behandlungsverlauf aufzudecken, durch nutzerzentrierte Service Innovation zu lösen und den Prozess des Zahnersatzes neu zu denken.
02 Exploration
Durch nutzerzentrierte Methoden wie Shadowing oder explorative Tiefeninterviews mit Patienten, Versicherungsexperten, ärztlichem Fachpersonal und Labormitarbeitenden konnten wir standardisierte und individuelle Abläufe verstehen, Herausforderungen und Bedürfnisse von Patienten kennenlernen und die Behandlungen aus unterschiedlichen Blickwinkeln beleuchten.
03 Synthesis
Auf Basis der Interviews konnten wir eine Customer Journey entwickeln und innerhalb dieser zwei Kernprobleme identifizieren. Am Behandlungsverlauf sind diverse Dienstleister zu verschiedenen Zeitpunkten beteiligt: der behandelnde Zahnarzt, Kieferchirurginnen, Zahntechniker und das Zahnlabor. Den Patienten fehlte jedoch ein zentraler Ansprechpartner, der übergreifend über den Behandlungsablauf informiert und Unsicherheiten auflöst.
Zusätzlich zum komplexen Behandlungsverlauf stellen die Dienstleister individuelle Rechnungen, sodass Patienten nicht nachvollziehen können, welche Kosten zu erwarten sind und wie hoch die Erstattung der Krankenkasse ausfällt.
04 Ideation & Conception
Die Erkenntnisse waren der Ausgangspunkt für die methodische Generierung von Lösungsideen, die anschließend bewertet und in ganzheitliches Konzept überführt wurden. Um die identifizierten Bedürfnisse der Patienten zu stillen und die Herausforderungen im Laufe der Behandlung zu lösen, stellt der entwickelte Service situativ-relevante Informationen und Optionen zur Verfügung. Neben einem kompakten Überblick über den Ablauf der Behandlung, können direkt Termine vereinbart, Kostenvoranschläge heruntergeladen oder nach einer Behandlung ein Transport nach Hause gebucht werden. So wird der Patient je nach Bedarf, in der entsprechenden Situation mit Informationen und Hilfestellungen unterstützt. Dieser Service wird in die bereits bestehende App der Krankenversicherung integriert und erscheint automatisch im App-Menü, sobald der Versicherte eine Zahnersatz-Behandlung beginnt.
05 Prototyping & Validation
Um das Konzept erlebbar zu machen und Nutzer-Feedback zu sammeln, wurde der Service als digitaler Click-Dummy realisiert. So konnten Patienten die Lösung direkt ausprobieren und wertvolles Feedback geben. Mithilfe dessen konnten wir zuvor aufgestellte Hypothesen validieren und falsifizieren, um den Service weiterzuentwickeln.
